О переходе на новую Help Desk платформу. Мы все же переехали

Возможно этот пост будет полезен не всем. Но мы хотим поделиться своим опытом переезда на новую платформу Help Desk. Может быть, он будет интересен Вам?

Сейчас многие компании ищут альтернативы западному программному обеспечению для ежедневной работы. Можно сказать, что присели в эту “лужу” и мы. Внезапное уведомление, что через 1,5 месяца нам, как и многим другим компаниям в Беларуси и России, останавливают лицензию. Хоть и ожидали, что поддержка лицензии нашей тикетной базы в Zendesk могла остановиться — к переходу на новую платформу в столь сжатые сроки морально мы были не готовы. Перенести всю работу, проделанную за последние 5 лет — не тот вопрос, который можно решить за чашкой кофе. Вся оптимизация работы с нашими ресурсами и каналами связи, все статьи для нашей базы знаний были завязаны именно на работу через Zendesk. 

Тут же возник десяток вопросов. Переносить все накопленные обращения и звонки на новую платформу? На какую? Не потеряются ли при переходе активные заявки? Как не просесть в качестве поддержки при переходе? И что делать с базой знаний в которой накопились сотни статей и гайдов для наших пользователей? И это далеко не полный список вопросов, над которыми мы ломали головы.

Пришлось срочно выбирать новую платформу, а выбирать было из чего. Скажем честно — было немного страшно. У нас имелся список обязательных требований к новой системе, чтобы наш уровень обслуживания не пострадал от перехода. К примеру, важными функциями при выборе стали:

• Возможность выставлять задачи и открывать их в нужную дату;
• Разделение работы на несколько отделов;
• Внутренние и внешние примечания в тикетах;
• Разметка запроса по направлениям (для ведения статистики и контроля обращений);
• Расстановка тегов для автоматического разделения запросов по направлениям;
• Интеграции (API для создания тикета, правильной разметки, чатов, их экспорта и запросов звонка, получение заявки с сайта и другое);
• Импорт истории тикетов из Zendesk;
• Импорт базы знаний Zendesk;
• Персонификация, создание аккаунта для каждого сотрудника;
• Возможность оценки после завершения запроса и добавление комментария;
• Наличие статуса тикета.

И это, если кратко… В общем — пришлось выбирать. При ближайшем рассмотрении итоговый список для выбора сократился до 5 вариантов: 

1. Еадеск — больше подходит для общения онлайн, все остальные функции менее шли, скорее, как дополнение. Учитывая, что чат-бот в Вайбер и Телеграм у нас свой и он прекрасен, этот вариант мы вычеркнули.
2. Intraservice — после краткого знакомства стало ясно, что основное направление здесь для внутреннего пользования большим количеством сотрудников и их взаимосвязью между собой. Вероятно, можно было запросить настройку под конкретные задачи или сделать это самостоятельно, но мы продолжили поиск.
3. vsDesk — тут был вариант выкупить лицензию за 249.000 ₽ с предоставлением исходных кодов и размещение на сервере клиента. На интеграцию нужно было бы больше времени, да и дороговато.
4. Okdesk — есть почти все нужные нам функции, API позволяет настроить все, что нужно. Здорово. Но не очень удобно управлять количеством рабочих аккаунтов. Но, в целом, очень интересная платформа.
5. Omnidesk - явно вдохновлялись Zendesk, как, в принципе и Okdesk. Более свободный API, очень схожий функционал и возможно оплаты рабочих аккаунтов “поштучно”. Нашли!

С Omnidesk мы не только ничего не потеряли, но и, благодаря интенсивной работе с поддержкой обоих платформ (старой и новой), даже смогли оптимизировать и улучшить рабочую взаимосвязь. Так что из этой ситуации мы даже смогли вынести для себя несколько положительных моментов.

Несмотря на то, что о завершении поддержки Zendesk сообщили за полтора месяца до прекращения работы в Беларуси и России, у многих наших товарищей по несчастью до сих пор переход на новые системы осуществлен не полностью. У кого-то даже заметно снизилось как качество, так и скорость ответов поддержки (не будем показывать ни на кого пальцем). Мы и сами это заметили, ведь тоже пользуемся услугами таких компаний. У нас же, хоть и не без трудностей, все готово! С гордостью заявляем, что за, примерно, 10 суток почти непрерывной работы (пришлось пожертвовать психикой нескольких самоотверженных сотрудников) мы полностью переехали! При чем с “мебелью”, забрав с собой почти полмиллиона Ваших обращений из разных каналов! Нам важно каждое Ваше обращение и мы не могли просто так их забыть.

Не глядя на любые трудности и преграды, мы продолжаем делать все возможное и невозможное, чтобы оказывать качественные услуги и предоставлять Вам хороший интернет!